Oft werden wir gefragt, was Digitalisierung von Vertrieb, Marketing und Service eigentlich in der Praxis für Unternehmen bedeutet. Für uns als Digitalagentur lässt sich diese Frage am einfachsten beantworten, wenn man der Customer Journey des Kunden folgt, die mittlerweile zum großen Teil online stattfindet.
57% der Entscheider im B2B Bereich haben sich bereits für ein Unternehmen/ Produkt/ Dienstleistung entschieden, bevor sie überhaupt persönlich mit der Vertriebsabteilung in Kontakt treten. Dies stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen: Wie können sie potentielle Kunden in den unterschiedlichen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses am besten erreichen?
Sichtbarkeit bei relevanten Themen und überzeugender Content führen den Interessenten auf den eigenen Internetauftritt. Mit nutzerfreundlicher Navigation, User Experience Design und Call-to-Action Elementen spielen sich auf der Corporate Website verschiedene Maßnahmen zur Leadgenerierung ab.
Bis zum tatsächlichen Kaufabschluss ist es aber oftmals noch ein längerer Weg. So hat sich das Produkt/Marke/Unternehmen bereits ins Bewusstsein des Kunden gerufen, doch ist es nun ausschlaggebend, im Vergleich mit dem Wettbewerb hervorzustechen. Hier kommen Content Marketing, wohl aufeinander abgestimmte Maßnahmen im Online Marketing und eine einheitliche, überzeugende Unternehmenspräsenz in Social Media Kanälen und Vergleichsportalen ins Spiel. Erwägt der Kunde, das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen (Consideration Phase), bietet die Digitalisierung auch in dieser sensiblen Phase viele Möglichkeiten der Vertriebsunterstützung.
Unternehmen, die einen Online-Shop oder eine E-Commerce Lösung betreiben, müssen dem Kunden ein komfortables Einkaufserlebnis bieten mit bester Customer Experience. Geschützte Kunden- und Serviceportale bieten Mehrwert durch individuelle Benutzerkonten bspw. mit verhandelten Preisen, Bestellhistorie, One-Click-Wiederbestellung. Komplexe und erklärungsbedürftige Produkte sollten mit hochwertigen und relevanten Inhalten ergänzt werden wie Produkt- und Service-Videos. Auch mehrwertstiftende Inhalte wie Story Telling rund um das Produkt runden das Kauferlebnis ab. Für stark individualisierbare Produkte eignet sich der Einsatz von Produktkonfiguratoren, die die Rolle eines „digitalen Beraters“ einnehmen können. Schnittstellenanbindung an ERP-, Warenwirtschafts- und CRM-Systeme, Logistik- und Zahlungsanbieter sorgen außerdem für effizientere Unternehmensprozesse und höhere Kundenzufriedenheit.
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. So gilt es aus dem Erstkäufer einen wiederkehrenden Kunden zu machen. Im Laufe der digitalen Customer Journey lassen sich zahlreiche wertvolle Daten gewinnen, die nun gezielt für die Kundenbindung eingesetzt werden können, z.B. mit hochindividualisierten Marketing Automation - Maßnahmen.
Letztendlich lässt sich sagen, dass der Erfolg aller Digitalisierungsstrategien mit der positiven Customer Experience steht und fällt, denn ohne zufriedene Kunden kann ein Unternehmen keinen Unternehmenserfolg erzielen.
Planen auch Sie ein Digitalisierungsprojekt oder haben Fragen rund um das Thema Digitalisierung? Wir beraten Sie gerne.
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